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王家伟:用户画像与药学服务

2019-12-26    来源:药物治疗    作者:王家伟    阅读量:915
应有“乙方思维”,主动愿意去为患者提供精准药学服务才是我们药师的追求和努力的方向。
专家 王家伟
主任药师
首都医科大学附属北京同仁医院总药师
专业方向
治疗药物监测、药事管理
社会任职
北京市医院管理局总药师、中国药师协会药学服务创新工作委员会主任委员、中国医疗保健国际交流促进会药学信息化分会主任委员。
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什么是用户画像?

双十一刚过,我们都感觉到购物很容易,网站上推送的都是你喜欢的,你查询的都是你想买的。在我们都满面欢喜的清空购物车时,你有没有想过为什么?今年购物特别舒畅,都很符合我们的心意,网站就像是你的寄生虫一样的了解你的习性,这背后究竟是什么原理? 

这背后就是数据的力量,这就是用户画像,它通过你的行为来做出“你是谁?你从哪里来?你要到哪里去?”这三个重要的哲学问题。比如你逛某宝,你什么时候登录、查询了什么、用了多长时间、比较了哪些商家、最终买了什么、花了多少钱、什么时候退出等等,这些数据都被收集提供给了某宝。再比如以某条为例,每个人每天一打开内容都是不一样的,前几条是国家新闻,之后都是你喜欢看的内容。

大家都在看,为什么?这就是我们的信息、我们的需求被它抓取,并进行了分类,如关心娱乐新闻,它就天天推这类信息给你,关心世界形势,它就天天推世界形势的文章给你看,等等。这就是商业网站为你量身定做的推送,因为你关心。

各种网站都在收集用户的各种信息,在安装使用软件时用户需要同意若干条款,它可以提取手机或电脑里所有的图片、文件等信息。背后想来,细思极恐!用户的个人信息,浏览内容、习惯......等等都一览无余。这些网站给每个用户进行画像,用户的每一个行为都被记录,然后分析,逐步形成清晰的用户行为模式。

用户画像主要是用于商业化研究,它对你的商业行为进行分类,然后打上标签,通过精准信息分发平台进行推送,这就是为什么你只要搜一次,再次打开电脑时,各种推送的内容就不断呈现出来。 

商业化的用户画像与精准医学具有异曲同工之妙,商业的对象是客户,而医学的对象是患者。用户画像是将用户的行为、性格等进行分类,然后进行量身定做的服务,精准医学是将患者进行疾病类型、基因型等进行分型,再进行精准化的治疗。

商场如战场,如果把这个消费过程比喻为战争的话,用户画像就是一种高维打低维的典型代表,用户的所有信息早已被商家掌握,而用户对商家却了解不多。

用户画像大体可分为线上用户画像和线下用户画像。

线上用户画像是精准营销,甚至通过大数据分析能够影响政局。

数据文摘之前曾就剑桥分析如何通过操作用户数据和心理学助力特朗普大选进行过详细报道。剑桥分析被控非法使用9000万名脸书(Facebook)用户的个人资料影响美国大选行情,其将美国的人口分为32类性格特征,并集中关注17个州。基于一个App应用,每一位特朗普竞选团队的游说者都可以精准了解到每栋房子中住户的性格、喜好。线上画像的最高层次是心理画像,掌握了一个人的“心魔”,就可以评估一个人最容易受哪种信息的影响,就可以知道信息该如何包装、如何推送,才能搔到接收者的痒处,潜移默化地影响一个人的选择和判断。这些精准投放的宣传资料,就好像一颗颗用数据调配的药丸,被推送给选民反复服用,之后慢慢地发生作用,最终引导选民做出药丸配制方预设的政治行动。心理画像可以挖取客户的需求,虽是相同的配方,熟悉的味道,但其影响力已今非昔比。

线下画像则是人脸识别,现在随着科学技术的日新月异,车站、酒店等都有人脸识别系统,通过识别能够获得你所有的记录信息。如某智慧药房,从患者一进入药房的门,通过摄像头就识别了患者的身份,患者之前在这买过XX药的所有信息都已呈现,全程跟踪买药情况并调查效果,这就是精准营销。

如何拿到患者的数据去精准开展药学服务是我们药师面临的不可回避的问题。传统的药学服务多是“甲方思维”,我们面对成百上千患者,根本记不住患者信息,能完成这么多药品正确发放已经不错了。但未来满足“售货员”的岗位一定会被淘汰。后续药学服务才是起点,未来药房将是高度信息化,智能化的药房。药学服务的本质不变,但药学服务的形式、内容、场景会改变,此时用户画像至关重要。如何留住患者,掌握患者的信息,既有社会效益,又有经济效益。

我们已经被动成为了一位优秀的“消费者”,可以精准被别人找到,但能不能主动成为优秀产品生产者需要思考,需要精准地对我们的用户进行画像。知己知彼才能百战不殆!传统的药学服务模式,无论是药学门诊还是窗口咨询,都是“遭遇战”,因为我们并不了解患者,患者也不了解我们,需要两者进一步充分了解才能开展药学服务。而我们需要的是“攻坚战”,患者来就诊之前已经得到患者的既往用药史,只有这样才能提供患者所需要的服务,基于患者数据开展药学服务势在必行,我们应主动成为一个优秀的“生产者”。

药学界的“新零售、新制造、新技术、新能源”即将到来,这引发我们进行新的思考。智慧药房、定制化的对客户端的要求进行个性化服务、运用AI技术对数据进行挖掘和利用是大趋势。是否拥有高精度用户画像,能否开展定制化服务将决定零售行业成败。

而在所有数据中,健康数据是最有价值的,我们医疗机构天然具备数据收集能力,但不会用、也没有分享是当前弊端。如何收集当前健康数据、开展精准药学服务、为患者量身定做药学服务是个认知问题,应有“乙方思维”,主动愿意去为患者提供精准药学服务才是我们药师的追求和努力的方向!

 

杭永付 苏州大学附属第一医院 编辑整理


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